Jos de Blok había sido enfermero por 10 años, pero en 2006 creó su propia organización y revolucionó el sistema de salud de los Países Bajos. En menos de 10 años, Buurtzorg, que en holandés significa “Cuidado del vecindario”, pasó de 10 a 10.000 empleados y alcanzó 24 países en todo el mundo. Además, 4 de las últimas 5 veces, Buurtzorg fue elegido como mejor empleador de los Países Bajos. Los empleados están motivados y los resultados son gratamente visibles.
En el sistema de salud de los Países Bajos, los enfermeros trabajaban en condiciones degradantes. “Algunas tardes tenía que atender a 19 pacientes distintos — recuerda una enfermera en el libro Reinventing Organizations. Entonces no hay nada que puedas hacer más que correr, poner una venda o dar una inyección, e irte otra vez corriendo. Nunca podías terminar bien tu trabajo”. Otro dijo que “la organización se había vuelto tan grande que era muy difícil orientarse y moverse. Nadie se sentía responsable por el cuidado de los pacientes”.
Así fue que Buurtzorg se convirtió en un antes y un después. La organización de Jos de Blok está estructurada de otra forma, de una forma más humana, más ágil. Buurtzog trabaja con equipos de 10 a 12 enfermeros y cada uno de ellos sirve a alrededor de 50 pacientes en un pequeño y bien definido vecindario. Esos grupos están a cargo de todas las tareas que antes estaban fragmentadas en varios departamentos.
Los equipos no tienen un líder; las decisiones importantes se hacen colectivamente y distribuyen las tareas administrativas entre ellos. Los grupos de trabajo se auto-organizan. Para ello reciben la formación, el entrenamiento y las herramientas necesarias. Tienen reuniones periódicamente y, si bien no hay un jefe, eligen un facilitador para cada encuentro. Además, si el equipo se atasca en alguna tarea, pueden pedir una facilitación externa en cualquier momento.
Cuando las cosas se ponen tensas, estresantes o molestas, no hay un jefe o una estructura a la que culpar; los equipos saben que tienen todas las herramientas para solucionar sus problemas. Equivocarse está aceptado. Aprender a vivir con esa suma de libertad y responsabilidad puede tomar un tiempo, y hay momentos de duda, frustración y confusión, pero es un marco de trabajo en el cual nacen los verdaderos profesionales.
¿Qué ganaron con el cambio?
Los enfermeros pueden tomarse un tiempo para descansar, beber un café y conocer mejor a sus pacientes y sus historias y preferencias. Luego de varios días y semanas, surge una relación de fuerte confianza. Los pacientes son tratados honradamente, y reciben la atención que necesitan tanto a nivel físico como emocional, relacional y espiritual. El significado de vocación volvió a tener sentido.
Aunque los números fallan al incluir el hecho más importante -cómo los pacientes se sienten acerca del apoyo emocional y relacional que reciben durante sus enfermedades-, nos ayudan a entender otro aspecto que no carece de valor. En 2009, un estudio de Ernst & Young, reveló que Buurtzorg requiere un 40% menos de horas de cuidado por paciente que otras organizaciones.
Además, el mismo estudio estima que los Países Bajos se ahorrarían cerca de dos mil millones de euros por año si todas las organizaciones de salud tuvieran los resultados de Buurtzorg.
¿Qué aprendimos nosotros?
Que los cambios estructurales son importantes. Y, así como Jos de Blok se inclinó hacia la agilidad y revolucionó el sistema de salud de los Países Bajos, aún queda mucho por hacer por todos los países de Latinoamérica.
Cuando nos sentimos mejor, trabajamos mejor. Y es mucho más fácil sentirse bien en un ambiente de trabajo humano, colaborativo y que valora nuestras ideas.
La motivación organizacional es uno de los valores claves de la agilidad
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